策略經營／等邊三角形 追求顧客員工企業三贏

TGI Fridays台灣總經理李宏智要打造味覺與視覺雙重饗宴的服務。 網路照片 秋季時分，TGI Fridays敦北店下午舉行一場比賽，來自亞洲各地的調酒師角逐亞洲區代表，大家手中甩著酒瓶，心裏目標都要前往TGI Fridays美國總部，拿下世界盃花式調酒大賽的獎項；而敦北店暌違七年再次舉辦盛大比賽，背後重要的推手則是TGI Fridays台灣總經理李宏智。 因為李宏智有個願景，要把TGI Fridays生命力找回來。 找回企業核心價值 TGI Fridays源自於美國，由創辦人馬瑞納代爾瑞成立於1985年，創立至今已經有將近30年歷史，而台灣敦北店是TGI Fridays進軍亞洲市場首間店，也是台灣旗艦店。 談起亞洲盃花式調酒大賽，李宏智說，目前花式調酒師到處都有，夜店、美式餐廳等，基本上都可以看得到調酒師，但台灣最早的花式調酒文化是來自於TGI Fridays，透過競賽，讓調酒師職業受到重視，也吸引年輕人對於花式調酒文化嚮往，創造出調酒師獨特地位，可惜的是，TGI Fridays這樣的傳統文化，漸漸被遺忘。 因此北軒集團自去年8月取得台灣TGI Fridays獨家代理權後，李宏智負責TGI Fridays營運，他說，不希望TGI Fridays從台灣消失，誓言找回TGI Fridays傳統文化，擦亮這個老餐飲品牌。 李宏智說，首屆花式調酒大賽1991年舉行，當時就是在台北敦北店展開，之後2005年、2008年也有辦過。 而今年北軒集團順利向美國總部爭取到亞洲盃競賽主辦權，暌違七年再度看到TGI Fridays亞洲調酒師齊聚一堂，角逐亞洲區代表。 李宏智認為，藉由調酒師比賽，讓老顧客重新走入TGI Fridays，同時，也吸引新客人的目光。 此外，TGI Fridays是一個從「人」出發的品牌，透過花式調酒文化，可以看到每一位Bartender的專業態度，並同時擁有熱情和個人魅力，透過花式調酒的「專業」、「創意」、「個人特色」三大元素，打造出味覺與視覺雙重饗宴的服務。這也是李宏智想要舉辦調酒師比賽的原因。 李宏智不只是爭取比賽主辦權，同時，看中敦北店的歷史特色，去年12月首度舉辦「1990年代敦北同學會回娘家」活動，把在90年代曾在敦北店打工的人統統找回來。 營業額1%回饋員工 之所以有這個點子，因為李宏智也是老Fridays人，從美國念完餐飲管理回台後，就在TGI Fridays工作，當時是一個小主管，他回想，那時候TGI Fridays是「cool place」，名模、藝人都曾在這裡打工過，基於這樣的初衷，要找回當時的感覺，才會舉辦回娘家活動。 不只是藉由活動，吸引顧客上門，同時，內部制度也徹底革新，李宏智說，今年首度實施營業額1%回饋給員工。 TGI Fridays有個理論叫做「等邊三角形」，也就是員工、顧客與股東形成等距三角形，專業經理人則在三角形裡頭，意指，每當專業經理人決定任何政策，都要讓在三邊各端的員工、顧客與股東都感到開心。 李宏智表示，營業額1%回饋給員工，最直接受惠是員工，而激勵同仁加強服務，就會讓顧客感到滿意，員工與消費者都愉快，整體業績蒸蒸日上，最終股東也開心。 今年6月TGI Fridays菜單大改版，這是李宏智進駐之後的策略，他坦言，來店人次沒有大幅度增加，但是改變的開始。 深耕熟客不拚價格 因為過去做價格戰，可以快而有效的吸引人潮，但是餐飲業是一分錢一分貨，一份中餐，有40%為食材成本，西餐則是30%至35%，剩下的還要支付人事費用、水電費、租金等，利潤微薄。因此李宏智不願意進入殺紅眼的折扣競爭，透過菜單改版，挑選安心食材，讓顧客無需擔心在TGI Fridays會吃出問題。 對於後續發展策略，TGI Fridays要深耕忠誠客戶，李宏智說，未來三年要全面汰換pos機台（收銀機），導入客戶關係管理系統（CRM），掌握顧客消費資訊，舉例來說，A客戶每次來點牛排吃，因此pos系統會計入消費資訊，再次登門消費，同仁可以適度提醒，有新牛排餐點等。 此外，也會推出會員制度消費贈送點數，讓忠誠客戶享有折扣優惠；也不排除推出企業消費專案，要把人潮再度帶回TGI Fridays。 經濟日報