全聯失言風波引眾怒專家：社群危機須正面以對-1111創業加盟網

2017-04-14 作者/1111創業加盟網

近日全聯福利中心總裁徐重仁在新書發表會中說到「現在年輕人很會花錢」的一句話引來軒然大波，引發全聯的公關危機，網友粉絲各個怒氣衝天，紛紛湧入灌爆全聯臉書粉絲頁，一向和粉絲無距離的全聯小編更因瘋狂刪文，令網友群起圍攻表達不滿。在社群行銷當道的現代，究竟品牌和企業該如何處理社群危機，小編「刪文」這件事到底應不應該？原來，透過這次事件讓我們明白，企業高層的一句話、一個舉動都會讓好不容易累積的粉絲信任度，瞬間崩解！

小編其實並不小，代表的是企業的品牌形象，也是網友、消費者第一線接觸的人，在品牌經營面扮演的角色相當重要，社群有無流量、行銷事件的擴散都靠螢幕後操刀的小編，日前徐重仁於新書發表會談到，「現在台灣年輕人很會花錢，你到國際機場看，很多年輕人出國，老一輩的卻很少，」，同時說「年輕人不要計較薪水比別人低，忍耐不計較，好好工作有一天老闆就會看到」等看法，引發年輕網友砲轟。

在負面評論發酵下，當下全聯小編似乎神隱無正面回應，還將留言一一刪除，再次讓網友氣炸，後來全聯表示，其實小編第一時間看到網友的留言，因害怕才會刪文，但經過2小時後，全聯認為網友溝通應真誠坦率，已將所有隱藏的留言全都恢復，並未刪除任一則留言。

到底為何小編在社群裡刪除網友留言，會引發眾怒？其實「刪文」或者「視而不見」是觸犯了社群網友的大禁忌，粉絲專頁是網路世界裡重要的交流之處，即使不是面對「一個人」而是品牌，網友們也會把粉絲專頁的小編當朋友，因此，如果在粉絲專頁中發表意見，表達自己的想法，卻被刪文，如同直接宣告友情破裂。

在社群上訊息散播速度快，如果輕易對負面評價刪文，很快會被其他網友發現，群起圍攻，接續負面評價就如滾雪球般愈滾愈大。面對網路社群危機的來臨，專家建議企業要正面回應，重點要「先處理情緒，而非先處理問題」，沒有深思熟慮下的動作，有時反而助長火勢使之愈燒愈大。

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