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珍珠也會換季?出現客訴,前線員工如何接招?

                                                                  圖片來源/網路

 

  炎炎夏日到來,人手一杯手搖飲逛街,稀鬆平常。近日,桃園一名網友購買珍奶,吸了一口發現珍珠是酸的,她致電詢問商家,卻得到「口感微酸是正常的,因珍珠在換季」的回覆,令她傻眼萬分!


  這名網友表示,雖然店家有提到若無法接受換季珍珠,可憑發票退換,但因為第一次聽到這種說法,認為不可思議,想上網詢問大家是否真有此事,也表明PO文並無攻擊店家的意思,但「珍珠換季」的說法,卻引來大批網友吐槽這名店員的回應。總部後來也發出聲明,對於每項原物料都附上食安檢驗報告,品質控管嚴格,未來會加強店家在食品保存上的SOP以及對於員工的教育訓練。

  對於位在前線的服務員,遇到客訴時,該如何反應呢?事實上,每一位抱怨顧客都隱藏著24位有相同問題但未反應的顧客,因此提升服務敏感度是處理客訴問題的關鍵,也就是找出情緒、事件及問題,誠心回應並解決。

1.回應情緒:當前線員工接到顧客反應的事件後,首先是感同身受顧客的不滿並作出表達歉意、感謝顧客告知的回應,讓顧客感受到店家的尊重與同理。

2.事件補救:員工必須對顧客反應的情況作出補救措施,並詢問顧客對其措施的意願,例如:更換一杯口味正常的珍奶,或提供顧客其他口味的飲料等,讓顧客感受到店家負責及解決問題的誠意。

3.處理問題:員工必須針對事件背後隱藏的問題做出矯正及預防的回應,可使顧客體認品牌的擔當及重視顧客滿意的價值觀,例如將珍珠微酸的情況反應給老闆或總部,並檢核自身在保存原物料時是否有疏失,成為未來改進的方向。

  作為服務業,客訴是必然的,但能在第一時間妥善處理危機,讓顧客的怨言受到重視且加以解決,會有約莫五到七成的顧客會再度光臨,甚至若能讓顧客感受到公司快速處理客訴時,回訪的機率高達95%,一旦顧客感受到企業的正直及擔當,反而增加顧客的忠誠度,對於企業形象實為一種加分效果!
 
 
 
 

作者資訊:

黃纓婷

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