珍珠也會換季？出現客訴，前線員工如何接招？
2019-06-17
作者/黃纓婷
圖片來源/網路
炎炎夏日到來，人手一杯手搖飲逛街，稀鬆平常。近日，桃園一名網友購買珍奶，吸了一口發現珍珠是酸的，她致電詢問商家，卻得到「口感微酸是正常的，因珍珠在換季」的回覆，令她傻眼萬分！
這名網友表示，雖然店家有提到若無法接受換季珍珠，可憑發票退換，但因為第一次聽到這種說法，認為不可思議，想上網詢問大家是否真有此事，也表明PO文並無攻擊店家的意思，但「珍珠換季」的說法，卻引來大批網友吐槽這名店員的回應。總部後來也發出聲明，對於每項原物料都附上食安檢驗報告，品質控管嚴格，未來會加強店家在食品保存上的SOP以及對於員工的教育訓練。
對於位在前線的服務員，遇到客訴時，該如何反應呢？事實上，每一位抱怨顧客都隱藏著24位有相同問題但未反應的顧客，因此提升服務敏感度是處理客訴問題的關鍵，也就是找出情緒、事件及問題，誠心回應並解決。
1.回應情緒：當前線員工接到顧客反應的事件後，首先是感同身受顧客的不滿並作出表達歉意、感謝顧客告知的回應，讓顧客感受到店家的尊重與同理。
2.事件補救：員工必須對顧客反應的情況作出補救措施，並詢問顧客對其措施的意願，例如：更換一杯口味正常的珍奶，或提供顧客其他口味的飲料等，讓顧客感受到店家負責及解決問題的誠意。
3.處理問題：員工必須針對事件背後隱藏的問題做出矯正及預防的回應，可使顧客體認品牌的擔當及重視顧客滿意的價值觀，例如將珍珠微酸的情況反應給老闆或總部，並檢核自身在保存原物料時是否有疏失，成為未來改進的方向。
作為服務業，客訴是必然的，但能在第一時間妥善處理危機，讓顧客的怨言受到重視且加以解決，會有約莫五到七成的顧客會再度光臨，甚至若能讓顧客感受到公司快速處理客訴時，回訪的機率高達95%，一旦顧客感受到企業的正直及擔當，反而增加顧客的忠誠度，對於企業形象實為一種加分效果！
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