用神秘客提升服務品質

最近有兩家知名的連鎖企業，不約而同提出有關神秘客作業規劃與建置的問題，為的是檢測門市的服務品質，用以改善與提升。 我有些開店的朋友，也常邀我上門扮演顧客，為的就是問我：覺得店裡的服務好不好？有沒有需要改善的地方？ 的確，店舖的品質與服務問題，不能只用講的，必須真正走進門市，以顧客的身份去接觸、去發現。 造訪門市的神秘客，好比是生產線上的品管師，商店是由人、商品與氣氛所組成，神秘客訪店的用意不僅是品管人員的服務而已，更要重視商品、清潔、動線、陳列與標準化的問題。 與肯德基相同，Taco Bell也是百事集團的餐飲品牌之一，在美國以平價墨西哥餐廳模式，近年來成長快速。Taco Bell非常重視員工培訓，好品質、好服務與好價格是其經營要訣。 月月推出新品，平均每60秒服務一位客人，加上客單價比一般速食餐廳為低，這些都是Taco Bell企圖營造的特色與自我要求的標準，為維護服務品質，總部每週都會派出神秘客訪店，就像一般顧客，店員永遠不知道誰是神秘客，訪店成績會在內部網路上公佈給所有的店知道，並依此選拔績優店，不是僅以營業數字論高下。 神秘客訪店的內容與目的必須先確定，基本的五項訪店工作分述如下： 一． 商品：品項是否齊全、有無欠品、有無過期或其它品質問題。 二． 清潔：騎樓、櫥窗、貨架、走道、櫃台甚至是有無異味均需關注。 三． 動線：貨架配置與走道比例以及引導標示是否得宜。 四． 陳列：所有陳列物，包含文宣與商品陳列，是否能促進購買。 五． 標準化：店舖應有標準化作業流程，並切實執行。 　　神秘客即訪員必須經過訓練，建立三項能力，第一是對店舖事務的瞭解，若只知皮毛，可能連掌握店舖的基本要求與品質都做不到；其二是要能確實反應店舖現況，主動發現問題，反應店舖之痛；第三必須以顧客身份消費，用以親身體驗服務流程，反應顧客之痛。 　　對於總公司而言，必須體認有兩層顧客，先是店舖，再是消費者，有時店舖的問題反應的正是總部的失職，另外還有執行神秘客作業的兩大議題：「神秘客要不要扮神秘？」、「神秘客如何製造狀況？」，下回分解囉！ 智慧庫：1. 服務雖是無形，品質確能感受。 　　　　2. 重視店舖之痛與顧客之痛。　 工具箱：利用上列基本項目，製作一張訪店查核記錄表。