神秘客要不要搞神秘

服務品質對門市經營十分重要，但是服務和人的行為表現息息相關，情緒問題更是服務品質的隱形炸彈，沒有人可以百分百管理人的情緒，同時標準化作業隨時間也容易產生變化與鬆懈，對於總部與店舖分隔兩地的連鎖業而言，神秘客的確是有效的管理方法之一。 　　神秘客最重要的任務是反應事實。 　　此一事實包含兩個層面，一是店舖之痛；其次是顧客之痛，一般大都認知神秘客是為了顧客而存在的，主要是對店舖服務品質做評量，但反應店舖之痛比顧客之痛更為重要，因為店舖之痛代表的是總部的失能。 　　舉例來說，店舖的冷藏櫃壞了，報修後遲遲不來，因此顧客抱怨飲料不冰，這是店舖的問題嗎?!再舉一例，總部全面更換店舖的蒸包機，但新的蒸包機卻在開關之際容易溢出氣味，久而久之店舖空氣中飄散著食物腐臭味，這也全要怪店舖嗎?! 店舖之痛有時是全面的，有時是個案狀況，連鎖經營歸根結底遊戲規則就是支援前線，神秘客第一要務是反應內部顧客的問題，然後才是為外部顧客來替店舖打分數。 　　執行神秘客作業時企業大都有兩個疑問，即「神秘客要不要扮神秘？」與「神秘客如何製造狀況？」大部份神秘客人如其名，絕對是神秘到底，就像我們的顧客多是沈默大眾一般，無論再不滿意，只要用腳投票，不再上門就好，所以如果只是公佈成績與指出須改進之處，是不必揭露身份的。 但有時神秘客的目的是進行主題式的輔導工作，那麼就必須揭露身份，其效果是立即的，例如推動新的進店招呼語，店舖執行不落實，有做等於沒做，此時若藉神秘客現場指導，效果將立竿見影。 　　另外有關神秘客如何製造狀況的問題，有時神秘客出的狀況太離譜，其實是測度不出服務品質的，例如到西餐廳點醬燒雞肉，而且店務人員很容易就會揣摩出這是神秘客，雖未揭露身份也等於是曝露了蹤跡，所以狀況不應太離譜，愈是店舖日常踫得到的問題，測量品質的效度愈好，畢竟這不是一場機智測驗，考評的更不該是臨場反應而已。 　　店舖人員在日常基本功執行的確實度，才是神秘客關注的焦點，所以訪視頻率反而是重點，每週到訪是執行的目標，因此不揭露身份，偶而翻倒一下商品、或是抱怨一下服務不好，此時最能反應店舖真實的樣子。 智慧庫：1. 做一面鏡子，而不是放一次煙火。 　　　　2. 先有標準化，才有神秘客，以免陷入不教而誅。　 工具箱：店舖標準化作業手冊分兩部份，一是公司規章、店務守則，另一是模組化的作業流程說明。