管理顧客的風險(上)

你有沒有買東西後悔的經驗？我有。購物的熱情，在付完錢後灰飛煙滅，生起了陣陣的悔意，心底隱隱作痛：怎麼這麼衝動呀…?!尤其是消費高價的商品時。 購後失調，這是典型的消費風險之一，買完東西還得辛苦的搜集情報，說服自己買對了。其實消費者購物潛藏了五大風險： 一、實體風險：買回來的商品不如預期，甚至擔心造成使用的傷害，如：買了手機發覺不好用或擔心電磁波太強。 二、心理風險：消費者的自我認同和社會認同與商品價值間產生衝突，就像興之所至買了一件太年輕的衣服。 三、財物風險：買貴了或買了以後發現更好的商品，跌價快速且功能不斷提升的商品尤為明顯，例如買了一台下個月即將升級的電腦。 四、資訊風險：在資訊不對稱下做出的購買決策，如：因為交情而買了一份保單。 五、投入風險：消費者搜尋與比較商品過程中投入時間與勞務，最後不如預期，連帶使消費者感受損失，必須親身參與的商品尤然，如：旅遊。 　　其實，購買行為發生之前，購買活動即已產生，同時也不會因已經購買而停止，消費者購買決策過程依行銷學者Kotler P.的研究可分為五個階段： 　　一．Problem(問題)：產生購買需求，開始設定購買條件。 　　二．Information(資訊)：收集資訊做為購買的參考。 　　三．Evaluation(評估)：依所收集的資訊進一步比較評估，選擇最佳標的。 　　四．Purchase(購買)：實際發生購買行為，即達成交易。 　　五．Postpurchase(購後)：購買後的知覺感受，判斷值得或不值得。 　　「客情的建立是在交易後才剛剛開始」，這是店舖經營者應有的認知，所以協助顧客控管購買風險是必要的，除非你只希望與他做一次生意，試算找尋新顧客的成本有多少，你就知道值得留下已經上門的顧客。 控管顧客購買的風險，降低買錯的壓力，將直接提升店舖營業額，下回分享前請先思考：你會怎麼做？ 　　 智慧庫： 1.安全是必要的，消費者愈感覺安全愈容易下購買決策。 2.讓顧客贏比店家贏更重要。　 工具箱：開店創業一點通，台灣連鎖加盟促進協會出版，創業必備工具書，洽詢專線02-25235118。